Totem autoatendimento

Contexto

O autoatendimento foi reestruturado para melhorar a experiência, comunicação simples e fluída.

Minha atuação

Fui responsável por repensar a linguagem com foco em reduzir atritos e guiar o usuário até o fim da jornada. Atuei junto ao time de design desde a descoberta, garantindo consistência entre texto e experiência.

Principais entregas:

• Definição do tom de voz
• Refinar os microtextos e CTAs
• Diretrizes de boas práticas em UX Writing

Etapas

1. Descoberta

Durante a fase de descoberta, identificamos os principais pontos de dor:

• Cronômetro de tempo na tela, gerando ansiedade;
• Uso de verbos no tempo inadequado, levando os usuários a cometerem erros nas ações;
• Falta de acessibilidade da tela para pessoas com mobilidade reduzida;
• Ausência de storytelling para guiar durante a compra dos produtos até a conclusão.

Esses achados mostraram que o problema não era só de design, mas também de comunicação.

2. Definir o tom e voz

Como o público é diverso e o contexto é rápido (pedido e pagamento), o texto precisava informar sem travar o fluxo.

Adotamos um tom:

• Informal e respeitoso, para criar empatia;
• Amigável, para reduzir a frieza da interface;
• Objetivo, para garantir fluidez na jornada.

3. Linguagem simples

Segui as boas práticas de linguagem simples e acessível. Exemplo abaixo:

1. Uso de frases curtas, que estejam em ordem direta e na voz ativa;
2. Pronomes possessivos para aproximar a experiência com o totem;
3. Verbos no infinitivo, pois transmite a ideia de realizar ações;
4. Botões de ações com apenas uma ou duas palavras para o rápido atendimento e fácil leitura.

4. Nível de leiturabilidade

Os textos foram testados para um nível de leitura acessível, compreendidos por pessoas com escolaridade entre o 6º e o 9º ano do fundamental. Também reposicionamos informações e botões para facilitar o alcance de pessoas com mobilidade reduzida.

Resultado

• Linguagem simples e direta, que reduz erros e dúvidas;
• Storytelling que conduz o usuário do início ao fim da compra;
• Interface mais leve, sem cronômetro, diminuindo a ansiedade;
• Comunicação mais humana, que conversa com todos os perfis de usuários.